發布時間：2024-08-30來源：三正集團瀏覽次數：994返回
三正鵬程上花園（一期）于2023年9-10月集中收樓，至今已近一年，入住戶數達450戶。客服中心工作人員與業主從陌生到熟悉，在與業主認識、相處、熟悉的過程中，逐步建立了信任感和認同感。隨著業主入住數量的增多，各項社區活動的逐步開展，在7月組織開展的小區第一屆男子三人籃球比賽活動結束之后，客服中心收到了第一面業主贈送的錦旗，上寫“熱情服務、細致貼心”，這是業主對客服中心全體員工服務的高度認可。
◎真誠為業主服務，建立信任感和認同感
門崗作為業主每天進出小區第一個遇到的物業工作人員，他們對小區物業第一印象往往就在此誕生，秩序維護員可以說是小區的“門面”，微笑、打招呼是基本的工作要求。為此客服中心對秩序維護員反復培訓，引導小伙子們微笑和開口問好。如今，隨著門崗員工與業主漸漸熟悉起來，保持微笑、主動熱情與業主打招呼，已成了每一個門崗同事良好的習慣。
客服管家是與業主一對一服務的人員，從集中收樓以后，客服中心接待業主辦理收樓手續，都由客服管家陪同業主上門驗房，抄錄確認水、電、燃氣表讀數，記錄業主提出的房屋整改問題。在這個過程當中，客服管家會主動加業主微信，與業主聊家常，回答業主提出的各種疑問，向業主介紹小區的情況，建立良好的初步印象。如果業主有提出房屋整改問題，客服管家會跟進處理，并且根據業主入住時間，及時溝通處理進度，直至完成整改。有一次，客服管家遇到一位收樓的業主提出廚房柜子邊沿翹起的問題，經返修人員查看后決定更換柜子，但由于柜子量尺寸訂制、生產、送貨和安裝都需要時間，業主又很著急想快點入住，客服管家就把柜子從報修到安裝的整個過程進度，都事無巨細地匯報給業主。業主到小區來，客服管家親自接待，并和業主去小區的茶室喝茶聊聊天，在這次問題的處理過程中，業主了解了進度，逐漸也理解了整改需要時間，對整改完成后的效果也很滿意。通過日常點點滴滴的溝通累積，為業主提供細致又專業的服務，客服管家就這樣與入住的業主們建立了緊密的聯系和信任，有些業主把入戶門密碼給客服管家，請客服管家每個月幫家里開窗通通風，有些業主請客服管家每周幫家里種的植物澆澆水，有些業主會熱情邀請客服管家到家里喝茶，有些業主還約著下班后打打羽毛球，在與業主良好的互動當中，客服管家也很有成就感。目前小區每棟都建立了業主微信群，剛開始，業主會在微信群內@客服人員，提出各種服務建議和要求，隨著客服管家與業主的聯系越來越頻繁，很多業主會直接發微信私信給客服管家，響應速度更快，解決問題也更快，業主群里的氛圍也更加融洽。
工程技術人員與業主接觸非常多，業主剛入住，家里的智能家居電器需要接入網關，都是工程技術人員上門服務的，每次至少得花費半小時調試。業主入住后出現家里燈不亮了、開關失靈了、門把手松動了、漏水了等等問題，也都是工程技術人員上門搞定。工程班組的人員一貫宗旨是：能自己動手為業主解決問題的都想盡辦法解決，實在解決不了的再協調房地產公司和質保供應商解決。他們就是業主眼里的技術擔當，深受認可。
此外，前臺作為各項信息的集散地，她們準確無誤地受理客戶訴求，協調各班組完成客戶訴求，跟進結果，進行回訪。她們的熱情、禮貌、周到的服務，也得到了業主的高度肯定。
◎以社區文化活動為突破口，拉近與業主之間的距離
2024年4月，小區開展了第一次便民服務活動，服務內容有義診、寵物體檢、磨刀、剪頭發、清洗地毯、“四害”藥物派發等等，剛開始業主參與度不高，但對客服中心有這個服務內容很認可。
5月份，客服中心重新梳理了下半年社區文化活動方案，活動參與對象考慮幼、青、中、老年四個年齡段，主題結合了法定節假日、暑期、特定節日等因素，再結合小區現有的室內外場地開展，計劃有端午節包粽子、暑期兒童安全教育、男子三人籃球比賽、乒乓球比賽、跳蚤市場、開學有禮、中秋節游園、愛國題材電影觀影、老年紅歌會、冬至活動等等。從目前已開展的端午節包粽子、暑期兒童安全教育、男子三人籃球比賽活動來看，業主參與度都很高，活動現場氣氛熱烈，業主對活動內容也很滿意。
在7月組織的鵬程上花園(一期)首屆三人籃球比賽過程當中，客服中心精心策劃，嚴密組織，充分與業主溝通，協調各類資源，共有8支隊伍參賽，活動開展很成功。在籌備階段，客服中心主動建立參賽業主微信溝通群，讓業主參與比賽規則的制定，充分了解活動準備進度，邀請專業裁判，提前準備桌椅、風扇、大太陽傘、藥箱、禮品等物資，做好充足的準備；在比賽過程當中，工作人員各司其職，確保每一場比賽順利進行。隨著最后一聲哨響，比賽圓滿結束，業主們互相擁抱，掌聲如潮。這一活動不僅融洽了業主之間的關系，而且拉近了客服人員與業主的距離。業主們表示，這次活動很成功，組織這么大型的活動確實不容易。比賽結束后，參賽業主自發為小區客服中心送上了錦旗，以表達對客服務中心精心組織、用心付出的肯定。
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