發(fā)布時(shí)間：2024-08-30來源：三正集團(tuán)瀏覽次數(shù)：938返回
三正鵬程上花園（一期）于2023年9-10月集中收樓，至今已近一年，入住戶數(shù)達(dá)450戶。客服中心工作人員與業(yè)主從陌生到熟悉，在與業(yè)主認(rèn)識、相處、熟悉的過程中，逐步建立了信任感和認(rèn)同感。隨著業(yè)主入住數(shù)量的增多，各項(xiàng)社區(qū)活動(dòng)的逐步開展，在7月組織開展的小區(qū)第一屆男子三人籃球比賽活動(dòng)結(jié)束之后，客服中心收到了第一面業(yè)主贈(zèng)送的錦旗，上寫“熱情服務(wù)、細(xì)致貼心”，這是業(yè)主對客服中心全體員工服務(wù)的高度認(rèn)可。
◎真誠為業(yè)主服務(wù)，建立信任感和認(rèn)同感
門崗作為業(yè)主每天進(jìn)出小區(qū)第一個(gè)遇到的物業(yè)工作人員，他們對小區(qū)物業(yè)第一印象往往就在此誕生，秩序維護(hù)員可以說是小區(qū)的“門面”，微笑、打招呼是基本的工作要求。為此客服中心對秩序維護(hù)員反復(fù)培訓(xùn)，引導(dǎo)小伙子們微笑和開口問好。如今，隨著門崗員工與業(yè)主漸漸熟悉起來，保持微笑、主動(dòng)熱情與業(yè)主打招呼，已成了每一個(gè)門崗?fù)铝己玫牧?xí)慣。
客服管家是與業(yè)主一對一服務(wù)的人員，從集中收樓以后，客服中心接待業(yè)主辦理收樓手續(xù)，都由客服管家陪同業(yè)主上門驗(yàn)房，抄錄確認(rèn)水、電、燃?xì)獗碜x數(shù)，記錄業(yè)主提出的房屋整改問題。在這個(gè)過程當(dāng)中，客服管家會(huì)主動(dòng)加業(yè)主微信，與業(yè)主聊家常，回答業(yè)主提出的各種疑問，向業(yè)主介紹小區(qū)的情況，建立良好的初步印象。如果業(yè)主有提出房屋整改問題，客服管家會(huì)跟進(jìn)處理，并且根據(jù)業(yè)主入住時(shí)間，及時(shí)溝通處理進(jìn)度，直至完成整改。有一次，客服管家遇到一位收樓的業(yè)主提出廚房柜子邊沿翹起的問題，經(jīng)返修人員查看后決定更換柜子，但由于柜子量尺寸訂制、生產(chǎn)、送貨和安裝都需要時(shí)間，業(yè)主又很著急想快點(diǎn)入住，客服管家就把柜子從報(bào)修到安裝的整個(gè)過程進(jìn)度，都事無巨細(xì)地匯報(bào)給業(yè)主。業(yè)主到小區(qū)來，客服管家親自接待，并和業(yè)主去小區(qū)的茶室喝茶聊聊天，在這次問題的處理過程中，業(yè)主了解了進(jìn)度，逐漸也理解了整改需要時(shí)間，對整改完成后的效果也很滿意。通過日常點(diǎn)點(diǎn)滴滴的溝通累積，為業(yè)主提供細(xì)致又專業(yè)的服務(wù)，客服管家就這樣與入住的業(yè)主們建立了緊密的聯(lián)系和信任，有些業(yè)主把入戶門密碼給客服管家，請客服管家每個(gè)月幫家里開窗通通風(fēng)，有些業(yè)主請客服管家每周幫家里種的植物澆澆水，有些業(yè)主會(huì)熱情邀請客服管家到家里喝茶，有些業(yè)主還約著下班后打打羽毛球，在與業(yè)主良好的互動(dòng)當(dāng)中，客服管家也很有成就感。目前小區(qū)每棟都建立了業(yè)主微信群，剛開始，業(yè)主會(huì)在微信群內(nèi)@客服人員，提出各種服務(wù)建議和要求，隨著客服管家與業(yè)主的聯(lián)系越來越頻繁，很多業(yè)主會(huì)直接發(fā)微信私信給客服管家，響應(yīng)速度更快，解決問題也更快，業(yè)主群里的氛圍也更加融洽。
工程技術(shù)人員與業(yè)主接觸非常多，業(yè)主剛?cè)胱。依锏闹悄芗揖与娖餍枰尤刖W(wǎng)關(guān)，都是工程技術(shù)人員上門服務(wù)的，每次至少得花費(fèi)半小時(shí)調(diào)試。業(yè)主入住后出現(xiàn)家里燈不亮了、開關(guān)失靈了、門把手松動(dòng)了、漏水了等等問題，也都是工程技術(shù)人員上門搞定。工程班組的人員一貫宗旨是：能自己動(dòng)手為業(yè)主解決問題的都想盡辦法解決，實(shí)在解決不了的再協(xié)調(diào)房地產(chǎn)公司和質(zhì)保供應(yīng)商解決。他們就是業(yè)主眼里的技術(shù)擔(dān)當(dāng)，深受認(rèn)可。
此外，前臺作為各項(xiàng)信息的集散地，她們準(zhǔn)確無誤地受理客戶訴求，協(xié)調(diào)各班組完成客戶訴求，跟進(jìn)結(jié)果，進(jìn)行回訪。她們的熱情、禮貌、周到的服務(wù)，也得到了業(yè)主的高度肯定。
◎以社區(qū)文化活動(dòng)為突破口，拉近與業(yè)主之間的距離
2024年4月，小區(qū)開展了第一次便民服務(wù)活動(dòng)，服務(wù)內(nèi)容有義診、寵物體檢、磨刀、剪頭發(fā)、清洗地毯、“四害”藥物派發(fā)等等，剛開始業(yè)主參與度不高，但對客服中心有這個(gè)服務(wù)內(nèi)容很認(rèn)可。
5月份，客服中心重新梳理了下半年社區(qū)文化活動(dòng)方案，活動(dòng)參與對象考慮幼、青、中、老年四個(gè)年齡段，主題結(jié)合了法定節(jié)假日、暑期、特定節(jié)日等因素，再結(jié)合小區(qū)現(xiàn)有的室內(nèi)外場地開展，計(jì)劃有端午節(jié)包粽子、暑期兒童安全教育、男子三人籃球比賽、乒乓球比賽、跳蚤市場、開學(xué)有禮、中秋節(jié)游園、愛國題材電影觀影、老年紅歌會(huì)、冬至活動(dòng)等等。從目前已開展的端午節(jié)包粽子、暑期兒童安全教育、男子三人籃球比賽活動(dòng)來看，業(yè)主參與度都很高，活動(dòng)現(xiàn)場氣氛熱烈，業(yè)主對活動(dòng)內(nèi)容也很滿意。
在7月組織的鵬程上花園(一期)首屆三人籃球比賽過程當(dāng)中，客服中心精心策劃，嚴(yán)密組織，充分與業(yè)主溝通，協(xié)調(diào)各類資源，共有8支隊(duì)伍參賽，活動(dòng)開展很成功。在籌備階段，客服中心主動(dòng)建立參賽業(yè)主微信溝通群，讓業(yè)主參與比賽規(guī)則的制定，充分了解活動(dòng)準(zhǔn)備進(jìn)度，邀請專業(yè)裁判，提前準(zhǔn)備桌椅、風(fēng)扇、大太陽傘、藥箱、禮品等物資，做好充足的準(zhǔn)備；在比賽過程當(dāng)中，工作人員各司其職，確保每一場比賽順利進(jìn)行。隨著最后一聲哨響，比賽圓滿結(jié)束，業(yè)主們互相擁抱，掌聲如潮。這一活動(dòng)不僅融洽了業(yè)主之間的關(guān)系，而且拉近了客服人員與業(yè)主的距離。業(yè)主們表示，這次活動(dòng)很成功，組織這么大型的活動(dòng)確實(shí)不容易。比賽結(jié)束后，參賽業(yè)主自發(fā)為小區(qū)客服中心送上了錦旗，以表達(dá)對客服務(wù)中心精心組織、用心付出的肯定。
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